TY  - THES 
TI  - Prototipo de matriz de medición de servicio en cliente real
PB  - Universidad Icesi
PY  - 2019
UR  - http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/handle/10906/85319
AB  - La siguiente investigación se planteó a partir de una metodología exploratoria, en la cual se indagó acerca del modelo del triángulo del servicio. Fundamentándonos en esta teoría, se extrajeron variables que permiten evaluar la calidad de un servicio, y se adaptó a un prototipo de matriz en la que se integra con los elementos que sugiere el triángulo del servicio junto con las variables que permiten valorarlos. Dichas variables, son interpretadas mediante la escala de medición Net Promoter Score (NPS), que permite conocer el nivel de satisfacción del cliente con respecto a los esfuerzos que realiza empresa para brindar un servicio de calidad. Se aplicó esta matriz en modo cliente incógnito en distintos establecimientos, recolectando datos que permitieron reconocer los puntos donde los establecimientos presentaban alguna debilidad en su ciclo del servicio y que deberían ser corregidos. Se propusieron posibles recomendaciones a tener en cuenta a la hora de desarrollarse una estrategia de servicio.
Palabras
KW  - Triángulo del servicio
KW  - Servicio al cliente
KW  - Satisfacción del cliente
KW  - Estrategia de servicio
KW  - Trabajos de grado
KW  - Mercadeo
KW  - Departamento de Mercadeo y Negocios Internacionales
ER  -