Pachón de la Cruz, ÁlvaroLasso Cortés, Ginna MarcelaGonzalez Villani, Gustavo Adolfo2026-05-142026-05-142017-06-01https://hdl.handle.net/10906/130635Las micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes) generan el 67% del empleo en Colombia y contribuyen con el 28% del PIB del país. Además, según estudios sectoriales existentes, estas empresas presentan debilidades en tres procesos: ventas, marketing y atención al cliente. Asimismo, se observa que solo el 21% de su personal es profesional y que el 23% de su inversión se destina a tecnología, como la implementación de herramientas CRM para fortalecer la gestión de clientes en el 40% de este tipo de empresas.Micro, small and medium-sized enterprises (MSMEs) generate 67% of employment in Colombia, contributing 28% of the country's GDP. Additionally, based on existing sectoral studies, these companies show weaknesses in three processes: sales, marketing, and customer service. It is also evident that only 21% of their staff is professional and that 23% of their investment is allocated to technology, such as in the implementation of CRM tools to strengthen customer management in 40% of this type of company.CONTENIDO pág. 1 RESUMEN . . . . 11 -- 2 INTRODUCCIÓN . . . 13 -- 2.1 CONTEXTO DE TRABAJO . . . 13 -- 2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA . . 18 -- 2.3 OBJETIVOS . . . . 18 -- 2.3.1 Objetivo General. . . . 18 -- 2.3.2 Objetivos Específicos. . . . 18 -- 2.4 RESUMEN DEL MODELO PROPUESTO . . 19 -- 2.5 RESUMEN DE RESULT ADOS OBTENIDOS . . 20 -- 2.6 ORGANIZACIÓN DEL DOCUMENTO . . 22 -- 3 MARCO TEÓRICO . . . 24 -- 3.1 COMPUTACIÓN EN LA NUBE . . . 24 -- 3.2 CRM . . . . 26 -- 3.3 ITIL . . . . 28 -- 3.3.1 E STRATEGIA DEL SERVICIO . . 29 -- 3.3.2 DISEÑO DEL SERVICIO . . . 29 -- 3.3.3 TRANSICIÓN DEL SERVICIO . . 30 -- 3.3.4 OPERACIÓN DEL SER VICIO . . 30 -- 3.3.5 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO . . 30 -- 4 ESTADO DEL ARTE . . . 31 -- 5 METODOLOGÍA DEL MODELO PROPUESTO . . 33 -- 6 IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES PARA EL DESARROLLO DEL MODELO . 35 -- 6.1 IDENTIFICACIÓN DE CARACTERÍSTICAS EN LAS PYMES COLOMBIANAS . . . 35 -- 6.2 IDENTIFICACIÓN DE CARACTERÍSTICAS DE SOFTWARE . 37 -- 6.2.1 Características Funcionales . . . 37 -- 6.2.2 Característic as Técnicas - Seguridad y usabilidad . 40 -- 6.2.3 Características Técnicas - Nube. . . 41 -- 6.2.4 Características Técnicas - Soporte y servicio. . . 42 -- 6.2.5 Características Técnicas - Proveedor. . . 42 -- 6.3 MAPEO DE CARACTERÍSTICAS DE SOFTWARE CONTRA NECESIDADES PYMES . . . 42 -- 6.4 INVESTIGACIÓN Y SELECCIÓN DE LAS HERRAMIENTAS EN GESTIÓN DE CLIENTES . . . . 44 -- 7 DESARROLLO DEL MODELO PARA LA SELECCIÓN -- GESTIÓN Y OPERACIÓN DEL SISTEMA CRM EN NUBE PARA PYMES . 51 -- 7.1 FASE 1: SELECCIÓN Y ADOPCIÓN DEL INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN . . . . 51 -- 7.2 FASE 2: IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS PARA LA GESTIÓN Y OPERACIÓN DEL SERVICIO . . . 56 -- 7.2.1 Diseño del servicio . . . 57 -- 7.2.2 Transición del servicio . . . 61 -- 7.2.3 Operación del servicio . . . 68 -- 8 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA . . . 76 -- 8.1 FASE 1: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO DE SELECCIÓN: . 77 -- 8.1.1 Validación 1 - Proalnet. . . . 77 -- 8.1.2 Validación 2 - Power IT. . . . 84 -- 8.1.3 Validación 3 - Tee. . . . 90 -- 8.2 FASE 2: VALIDACIÓN DE LA GESTIÓN Y OPERACIÓN DEL SERVICIO CRM . . . . 97 -- 8.2.1 Validación experto 1 . . . 97 -- 8.2.2 Validación panel de expertos . . 98 -- 9 RESULTADOS OBTENIDOS . . . 99 -- 9.1 RESULTADOS OBTENIDOS PARA EL INSTRUMENTO DE SELECCIÓN . . . . 101 -- 9.2 RESULTADOS OBTENIDOS PARA LOS ASPECTOS CLAVE DE LA GESTIÓN Y OPERACIÓN DEL SERVICIO . . 105 -- 10 CONCLUSIONES Y FUTURO TRABAJO . . 110 -- 11 BIBLIOGRAFÍA . . . 113 -- 12 ANEXOS . . . . 117 -- LISTA DE CUADROS pág. Tabla 1 Comparación de proyectos de computa ción en la nube para pymes. . 32 -- Tabla 2 Caracterización de las pymes colombianas. . . 35 -- Tabla 3 Mapeo de necesidades vs funciones CRM y áreas de negocio. . 42 -- Tabla 4 Esquema de precios herramienta Insightly . . 47 -- Tabla 5 Esquema de precios herramienta Zoho CRM . . 47 -- Tabla 6 Esquema de precios herramienta Nimble . . 47 -- Tabla 7 Esquema de precios herramienta Pipedrive . . 48 -- Tabla 8 Esquema de precios herramienta Sugar CRM. . . 48 -- Tab la 9 Esquema de precios herramienta SalesForce . . 48 -- Tabla 10 Calificación obtenida de los pesos de la importancia de la característ ica y la disponibilidad de la herramienta. . . . 52 -- Tabla 11 Características Funcionales - Insightly . . 53 -- Tabla 12 Características Técnicas - Insightly . . 54 -- Tabla 13 Características Nube - Insightly . . 54 -- Tabla 14 Características Soporte y Servicio - Insightly . . 55 -- Tabla 15 Características fabricante - Insightly. . . 55 -- Tabla 16 Relación aspectos propuestos Vs Fase Diseño del servicio ITIL. . 61 -- Tabla 17 Relación aspectos propuestos Vs Fase Transición del servicio ITIL. . 67 -- Tabla 18 Relación aspectos propuestos Vs Fase Operación del servicio ITIL. . 75 -- Tabla 19 Evaluación caracterí sticas funcionales en Proalnet. . 78 -- Tabla 20 Evaluación características técnicas - seguridad y usabilidad en Proalnet. . . . . 79 -- Tabla 21 Evaluación características técnicas - nube en Proalnet . 79 -- Tabla 22 Evaluación características técnicas - soporte y servicio en Proalnet . 79 -- Tabla 23 Evaluación características técnicas - Proveedor en Proalnet . 79 -- Tabla 24 Evaluación características funci onales en PowerIT. . 84 -- Tabla 25 Evaluación características técnicas - seguridad y usabilidad en PowerIT . . . . 85 -- Tabla 26 Evaluación características técnicas - nube en PowerIT . 85 -- Tabla 27 Evaluación características técnicas - Soporte y Servicio en PowerIT . 86 -- Tabla 28 Evaluación características técni cas - Fabricante en PowerIT . 86 -- Tabla 29 Evaluación características funcionales en Tee . . 91 -- Tabla 30 Evaluación técnica Seguridad y Usabilidad en Tee . 92 -- Tabla 31 Evaluación características técnicas - nube en Tee . . 92 -- Tabla 32 Evaluación características técnicas - Soporte y Servicio en Tee . 92 -- Tabla 33 Evaluación características técnicas - Fabricante en Tee . 92 -- Tabla 34 Resultados para el criterio de pertinencia en Pymes. . 101 -- Tabla 35 Resultados para el criterio de coherencia en Pymes . 102 -- Tabla 36 Resultados p ara el criterio de aplicación en Pymes . 102 -- Tabla 37 Resultados para el criterio de pertinencia con expertos ITIL. . 106 -- Tabla 38 Resultados para el criterio de coherencia con expertos ITIL. . 106 -- Tabla 39 Resultados para el criterio de aplicación con expertos ITIL. . 106 -- LISTA DE FIGURAS pág. Figura 1 Distribución de nivel educativ o en el personal MIPYME. . 14 -- Figura 2 Estrategias tecnológicas. . . . 16 -- Figura 3 Prioridades tecnológicas y su porcentaje de inversión. . 17 -- Figura 4 Visión Metagroup CRM. . . . 28 -- Figura 5 Cuadrante FrontRunner para CRM. . . 50 -- Figura 6 Instrumento de Selección para CRM en nube. . . 56 -- Figura 7 Flujo de actividades para el proceso Continuidad del servicio. . 59 -- Figura 8 Flujo de actividades para el proceso Gestión de Cambios. . 65 -- Figura 9 Flujo de actividades para el pro ceso Gestión de Accesos. . 68 -- Figura 10 Flujo de actividades para el proceso Gestión de Incidentes. . 70 -- Figura 11 Flujo de actividades para el proceso Gestión de Solicitudes. . 73 -- Figura 12 Puntaje Total Características - Proalnet. . . 80 -- F igura 13 Puntaje Características Funcionales - Proalnet. . . 81 -- Figura 14 Puntaje Características Técnicas - Seguridad y Usabilidad - Proalnet. . 81 -- Figura 15 Puntaje Características Técnicas - Nube - Proalnet. . 82 -- Figura 16 Puntaje Características Técnicas - Soporte y Servicio - Proalnet. . 82 -- Figura 17 Puntaje Características Fabricante - Proalnet. . . 83 -- Figura 18 Porcentaj e de cumplimiento por Fabricante - Proalnet. . 83 -- Figura 19 Puntaje Total Características - Power IT. . . 87 -- Figura 20 Puntaje Características funcionales - Power IT. . . 87 -- Figura 21 Puntaje Características Técnicas - Seguridad y usabilidad - Power IT. 88 -- Figura 22 Pun taje Características Técnicas - Nube - Power IT. . 88 -- Figura 23 Puntaje Características Técnicas - Soporte y Servicio - Power IT. . 89 -- Figura 24 Puntaje Características Técnicas - Fabricante - Power IT. . 89 -- Figura 25 Puntaje Cumplimiento - Power IT. . . 90 -- Figura 26 P untaje Total Características - Fabricante Tee. . . 93 -- Figura 27 Puntaje Características Funcionales - Tee. . . 94 -- Figura 28 Puntaje Características Técnicas - Seguridad y Usabilidad - Tee. . 94 -- Figura 29 Puntaje Características Técnicas - Nube - Tee . . 95 -- Figura 30 Puntaje Características Técnicas - Soporte y Servicio - Tee. . 95 -- Figura 31 Puntaje Características Fabricante - Tee. . . 96 -- Figura 32 Porcentaje de cumplimiento por Fabricante - Tee. . 96 -- Figura 33 Resultados Criterio Pertinencia - fase 1. . . 103 -- F igura 34 Resultados Criterio Coherencia - fase 1. . . 103 -- Figura 35 Resultados Criterio Aplicación - fase 1. . . 104 -- Figura 36 Resultado General del Instrumento de selección - fase 1. . 105 -- Figura 37 Resultados Criterio Pertinencia - fase 2. . . 107 -- Figura 38 Resultados Criterio Coherencia - fase 2. . . 108 -- Fig ura 39 Resultados Criterio Aplicación - fase 2. . . 108 -- Figura 40 Resultados Generales - fase 2. . . 109 -- LISTA DE ANEXOS pág. ANEXO 1: EVALUACIÓN DE CARACTERÍSTICAS POR HERRAMIENTA . 117 -- ANEXO 2: INSTRUMENTO DE SELECCIÓN PARA CRM EN NUBE . 171 -- ANE XO 3: GUÍA FORMATO PARA PRUEBAS . . 172 -- ANEXO 4: GUÍA DE ACTA DE ACEPTACIÓN DE U SUARIO . 173 -- ANEXO 5: GUÍA FORMATO PARA LA PLANEACIÓN DE UN CAMBIO . 174174 páginasDigitalapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/master thesishttps://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib/?oid=367328info:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalPymesGestión de clientesComputación en la nubeCRMModeloSelección de sistemasOperación de sistemasSMEsCustomer managementCloud computingCRMModelSystem selectionSystem operationTesis de Maestría en Gestión Informática y Telecomunicacionesinstname:Universidad Icesireponame:Biblioteca Digitalrepourl:https://repository.icesi.edu.co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2