Sierra Valencia, ÁlvaroLeal Martínez, Beatriz EugeniaPeña Díaz, Ana Milena2011-06-212011-06-212011-06-212011-06-212010-10-01http://hdl.handle.net/10906/5423El presente trabajo, que se preten implementar en las oficinas de Bancolombia Buga y Cartago, tiene como finalidades especificas disminuir los tiempos de espera de los clientes y usuarios en la sala de asesoría y ventas antes de ser atendidos, en un 10% en la oficina de Cartago y un 5% en la oficina Buga, mejorar el índice de percepción por parte de los clientes en un 10% en la oficina de Cartago y un 5% en las oficinas de Buga dado que son las variable más críticas que presenta la encuesta mensual que practica la firma Invamer, en las oficinas de Bancolombia. Para poder realizar una propuesta acorde con el problema se realizaron 50 encuestas en cada oficina tendientes a determinar las principales deficiencias que se tienen y que hacen que los tiempos de espera antes de ser atendidos en el área de servicios rebasen todas las expectativas. La aplicación de los protocolos de asesor rápido y de direccionamiento tienen como objetivo primario disminuir los tiempos de espera del cliente y usuario antes de ser atendido en el área de servicios, disminuyendo así la tensión a que es sometido este cliente o usuario en las colas, mejorar el índice de percepción y que estos protocolos se conviertan en un modelo de servicio que sea aplicable a las oficinas de Bancolombia Buga y Cartago.102 páginasDigitalspaEL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos Toda persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electróico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)Servicios bancariosBancolombiaFacultad de Ciencias Administrativas y EconómicasMaestría en Administración-TesisProducción intelectual registrada - Universidad Icesihttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinstname:Universidad Icesireponame:Biblioteca Digitalrepourl:https://repository.icesi.edu.co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2