Pachón de la Cruz, AlvaroRodríguez Pulecio, Laura SofíaBenjumea Gil, Ana María2013-04-082013-04-082012-01-01http://hdl.handle.net/10906/68417En este trabajo se propone una metodología que sirve de base para el diseño y el control de los acuerdos de niveles de servicio entre clientes de servicios de conectividad y su proveedores, con base en tres marcos de referencia: ITIL, que provee la descripción de las capacidades y de los procesos para realizar la gestión de los servicios de IT, COBIT, que proporciona un marco de referencia global de control basado en el modelo de procesos y eTOM que aporta la estructura de procesos del negocio de una organización prestadora de servicios de Telecomunicaciones. Como elemento adicional de análisis, incorporado a la metodología, se han incluido algunas de las prácticas de Val IT respecto de la gestión de los recursos económicos y las inversiones. Estos elementos ayudan a quienes diseñan y evalúan la gestión de ANS a pensar en términos de los ingresos, los costos, los gastos y las inversiones, asociados con todas las actividades que se deben llevar a cabo dentro de la gestión óptima de los acuerdos de nivel de servicios. Igualmente, se ha diseñado un mecanismo de validación, utilizando la estrategia de evaluación por partes. A través de la evaluación ponderada de variables que se cuantifican en una escala y se materializan en una herramienta gráfica para una mejor visualización y análisis de la validez de la metodología.113 páginasDigitalspaEL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. Toda persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre las fuentes, es decir el título del trabajo y el autor.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib/?infile=details.glu&loid=247224&rs=905105&hitno=1info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)Soluciones tecnológicasProducción intelectual registrada - Universidad IcesiServicios tecnológicosGestión tecnológicaDesarrollo de aplicacionesIT GovernanceTelecomunicacionesTelecommunicationhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinstname:Universidad Icesireponame:Biblioteca Digitalrepourl:https://repository.icesi.edu.co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2