González Sánchez, Juan ManuelPaz Castro, Martha Eugenia2013-05-282013-05-282012-01-01http://hdl.handle.net/10906/68641Como parte de un trabajo de investigación conducente a resultados que trascienden el alcance del presente, se desarrolló este proyecto orientado a la realización de una investigación que sirva, de manera exploratoria, como una aproximación inicial al desarrollo de una herramienta para la recuperación del servicio. Para tal fin se hizo una revisión bibliográfica sobre aspectos como calidad del servicio, recuperación del servicio, y modelo y escala SERVQUAL. Se seleccionó la industria del transporte aéreo de pasajeros y posteriormente se hizo una adaptación de la escala del modelo SERVQUAL para ser utilizada de acuerdo a las necesidades del proyecto. Se aplicó a 76 personas y se concluyó que a pesar de una serie de falencias identificadas en la herramienta y su aplicación, se abren caminos para seguir ajustando la herramienta y continuar con la investigación, pues el modelo, tal como está en este momento, ya serviría para identificar información de importancia para una empresa que desee utilizarla para recuperación del servicio.126 páginasDigitalspaEL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos Toda persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electróico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib/?infile=details.glu&loid=252277&rs=1116197&hitno=1info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICASPRODUCCIÓN INTELECTUAL REGISTRADA - UNIVERSIDAD ICESIMERCADEO DE SERVICIOSSERVICIO AL CLIENTECALIDAD DE SERVICIOCONTROL DE CALIDADEconomicshttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinstname:Universidad Icesireponame:Biblioteca Digitalrepourl:https://repository.icesi.edu.co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2