González Sánchez, Juan ManuelEscobar Velasco, Luis FelipeRoa Giraldo, Valentina2015-02-072015-01-012015-02-072014-11-01271845http://hdl.handle.net/10906/77295Como parte de un trabajo de investigación se desarrolló este proyecto el cual se ha basado en investigaciones y proyectos pasados, los cuales están orientados hacia el adelanto de una herramienta para la recuperación del servicio. Para la investigación, se realizó una revisión bibliográfica sobre los aspectos de calidad del servicio, recuperación del mismo y elementos teóricos guiados por el modelo SERVPERF y HOTELQUAL. Se seleccionó la industria hotelera centrada en los hoteles de negocios, donde se realizó una adecuación de los dos modelos mencionados para lograr suplir los objetivos del proyecto. El instrumento de medición se aplicó a 70 personas y se concluyó que a pesar de las modificaciones y recomendaciones abordadas, se siguen presentando problemas menores, para los cuales se proponen soluciones con el fin de lograr perfeccionar la herramienta, y continuar con la investigación, pues el modelo resultante sirve como herramienta para identificar las diferentes soluciones que deben ser usadas en problemas particulares.This Project is based on previous investigations and past projects which had as a primary objective the development of a tool to improve the service. For this investigation, a bibliographical review was developed and used to understand the relevant aspects about quality and recovery service and some theorical elements leaded by the SERVPERF and HOTELQUAL model. The hotel industry was selected centered on the business hotels and HOTELQUAL AND SERVPERF models were adapted to achieve the goals. For the investigation, we surveyed 70 people; in conclusion, although the modifications and recommendations, there are still minor problems, which have been considered to improve the tool and go on with the investigation, because the resultant model can be used as a tool to identify the different solutions that should be used in certain problems.40 páginasDigitalapplication/pdfspaEL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos Todo persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib?oid=271845info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)ServicioCalidad del servicioHotelesNegociosTrabajos de gradoAdministraciónDepartamento de Gestión OrganizacionalProducción intelectual registrada - Universidad IcesiRecoveryServiceSolutionshttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finstname:Universidad Icesireponame:Biblioteca Digitalrepourl:https://repository.icesi.edu.co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2