González Sánchez, Juan ManuelCifuentes Hernández, Victoria EugeniaAguilar Arana, Vanessa Katherine2015-05-222013-11-012015-05-222013-11-01263383http://hdl.handle.net/10906/77580Como parte de un trabajo de investigación sobre el desarrollo de una herramienta para la identificación de mecanismos de recuperación del servicio, se desarrolló este proyecto orientado a la realización de una investigación que sirva, de manera exploratoria, como una ampliación del trabajo de la egresada Martha Paz. Para tal fin, se hizo una revisión tanto de del trabajo mencionado anteriormente, como de otras fuentes bibliográficas sobre temas relacionados con la prestación del servicio, las posibles fallas que se pueden presentar en este y la probabilidad de una recompra luego de una recuperación del servicio por parte del prestador. Se seleccionó la industria de telefonía móvil y se hizo una adaptación al modelo SERVQUAL. Se aplicaron 4 instrumentos, cada uno a 80 personas, y se concluyó que, a pesar de una serie de falencias identificadas en la herramienta y en su aplicación, se abren caminos para seguir ajustando la herramienta y continuar con la investigación, pues el modelo, tal como está, serviría para identificar información relevante y necesaria para iniciar una recuperación del servicio.Digitalapplication/pdfspaEL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos Todo persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib?oid=263383info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)Calidad de servicioProductividadControl de calidadCompetenciaServicio al clienteTrabajos de gradoMercadeoProducción intelectual registrada - Universidad IcesiEconomíaEconomicshttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finstname:Universidad Icesireponame:Biblioteca Digitalrepourl:https://repository.icesi.edu.co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2