Lombana Bedoya, TomásArana Ocampo, SusanaOtero López, Daniela2020-02-012019-01-012020-02-012019-01-01324151http://hdl.handle.net/10906/85319La siguiente investigación se planteó a partir de una metodología exploratoria, en la cual se indagó acerca del modelo del triángulo del servicio. Fundamentándonos en esta teoría, se extrajeron variables que permiten evaluar la calidad de un servicio, y se adaptó a un prototipo de matriz en la que se integra con los elementos que sugiere el triángulo del servicio junto con las variables que permiten valorarlos. Dichas variables, son interpretadas mediante la escala de medición Net Promoter Score (NPS), que permite conocer el nivel de satisfacción del cliente con respecto a los esfuerzos que realiza empresa para brindar un servicio de calidad. Se aplicó esta matriz en modo cliente incógnito en distintos establecimientos, recolectando datos que permitieron reconocer los puntos donde los establecimientos presentaban alguna debilidad en su ciclo del servicio y que deberían ser corregidos. Se propusieron posibles recomendaciones a tener en cuenta a la hora de desarrollarse una estrategia de servicio. Palabras37 páginasDigitalapplication/pdfspaEL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. Toda persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib?oid=324151info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)Triángulo del servicioServicio al clienteSatisfacción del clienteEstrategia de servicioTrabajos de gradoMercadeoDepartamento de Mercadeo y Negocios Internacionaleshttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finstname:Universidad Icesireponame:Biblioteca Digitalrepourl:https://repository.icesi.edu.co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2