González Sánchez, Juan ManuelAmariles Valencia, Luisa FernandaGranja Acevedo, Rosa Elena2022-03-252021-01-012022-03-252021-01-01328112http://hdl.handle.net/10906/91823La recuperación del servicio es un tema de investigación bastante amplio que se contrasta con distintas variables. En esta tesis se cuestiona cuál es el efecto de la recuperación del servicio en el manejo de la percepción y legitimidad organizacional. El propósito principal es determinar si las estrategias empleadas actualmente en la recuperación del servicio, tanto su ausencia como presencia afectan de manera positiva o negativa las variables anteriormente nombradas. Es por eso por lo que, se establece una conceptualización teórica respecto a la recuperación del servicio, el manejo de la percepción organizacional y la legitimidad y se realiza un desarrollo teórico con el fin de relacionar las tres variables de investigación. Se proponen cuatro hipótesis que mediante un diseño cuasiexperimental de 2x2 se esperan sean rechazadas o aprobadas. En este documento se sientan las bases teóricas que incluye una metodología que se recomienda aplicar en el desarrollo futuro de la investigación debido a que hace parte de un proyecto más amplio.27 páginasDigitalapplication/pdfspaEL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos Todo persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib?oid=328112info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)LegitimidadPercepciónComportamiento organizacionalAdministración de serviciosTrabajos de gradoMercadeoDepartamento de Mercadeo y Negocios Internacionaleshttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f