González Sánchez, Juan ManuelPineda Solarte, Luisa MaríaOviedo Rivera, Isabella2023-02-022022-01-012023-02-022022-01-01359939http://hdl.handle.net/10906/98670La recuperación del servicio ha sido ampliamente estudiada en términos de diversas variables. Este proyecto de grado cuestiona la validez y practicidad de la recuperación de servicios en la percepción de la legitimidad pragmática organizacional considerando los roles de las plataformas digitales. El objetivo principal es determinar si la estrategia actual (existente o no) para remediar el fallo de la prestación de servicios tiene un efecto positivo o negativo sobre la variable mencionada en la percepción del consumidor. Por esta razón, se crearon conceptos teóricos como servicios compartidos, recuperación de servicios, gestión de la percepción organizacional y legitimidad pragmática. Se realizó un desarrollo teórico para vincular las cuatro variables de investigación y las encuestas, las cuales son: Hipótesis 1 “La falta de recuperación del servicio incide negativamente en la percepción de legitimidad organizacional hacia la empresa prestadora del servicio”; Hipótesis 2, “Se obtuvo un comportamiento positivo de los consumidores hacia la legitimidad organizacional dada la recuperación de los servicios pagados”; Hipótesis 3 “La percepción positiva de los consumidores sobre la legitimidad de la empresa prestadora de servicios es mayor cuando se enfrentan a la recuperación del servicio a través de una disculpa que cuando se trata de una compensación ganada por adelantado” e Hipótesis 4 “Los consumidores tienen una percepción positiva de la legitimidad de la empresa prestadora de servicios con una disculpa + compensación vs. una respuesta lograda por compensación o solo una disculpa” en términos de recuperación del servicio. Asimismo, las cuatro hipótesis propuestas debían aceptarse o rechazarse utilizando un diseño semi empírico 2x2; además, el estudio de las variables se realizó utilizando análisis factorial exploratorio y el análisis de varianza . Este documento establece el marco teórico, incluidos los métodos recomendados para una mayor investigación y desarrollo, como parte de un proyecto más amplio.36 páginasDigitalapplication/pdfspaEL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos Todo persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib?oid=359939info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)Legitimidad pragmáticaPercepción organizacionalRecuperación del servicioPlataformas digitalesAnálisis factorial exploratorioTrabajos de gradoMercadeoDepartamento de Mercadeo y Negocios Internacionaleshttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finstname:Universidad Icesireponame:Biblioteca Digitalrepourl:https://repository.icesi.edu.co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2