Orengo-Serra, Karen L.Sánchez-Jauregui, María2022-01-122022-01-122021-04-010123-5923http://hdl.handle.net/10906/90477Este estudio describe las actividades de resiliencia de la Gestión de la Relación con el Cliente o CRM, por sus siglas en inglés, llevadas a cabo en Puerto Rico por las pequeñas y medianas empresas (Pymes) durante una serie de terremotos y la pandemia del COVID-19. El objetivo del estudio es brindar estrategias para ayudar a las empresas a que avancen y manejen efectos negativos de eventos disruptivos inesperados. El proceso de recopilación de datos consistió en 121 encuestados y 7 entrevistas con dueños y gerentes de negocios que operan en Puerto Rico. El refuerzo de las comunicaciones con los clientes, seguido de la reingeniería de la distribución y logística, fueron algunas estrategias de resiliencia de CRM utilizadas con frecuencia. Con un respaldo en Infraestructura Crítica (IC) las empresas evitan interrupciones de las telecomunicaciones manteniéndose en comunicación con los constituyentes principalmente a través de las conexiones vía satélite y Wi-Fi.Este estudo descreve as atividades de resiliência de Gestão do Relacionamento com o Cliente ou CRM, realizadas em Porto Rico por Pequenas e Médias Empresas (PMEs) durante uma série de terremotos e a pandemia COVID. O objetivo do estudo é fornecer estratégias para ajudar as empresas a avançar e gerenciar os efeitos negativos de eventos perturbadores inesperados. O processo de coleta de dados consistiu em 121 pessoas pesquisadas e 7 entrevistas com proprietários de empresas e gerentes que operam em Porto Rico. O fortalecimento da comunicação com o cliente, seguido pela reengenharia de distribuição e logística, foram algumas estratégias de resiliência de CRM usadas com frequência. Com suporte em Infraestrutura Crítica (IC), as empresas evitam interrupções nas telecomunicações, mantendo a comunicação com os constituintes principalmente por meio de conexões via satélite e wifi.13 páginasDigitalpdfengEL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. Toda persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Resilience (Personality trait)COVID-19 (Disease)Small and Medium BusinessIndustries - SizeCustomer servicesCustomer relationsinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://doi.org/10.18046/j.estger.2021.159.4435Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)Gestión de la relación con el clienteGestión de la relación con el clienteResilienciaResilienciaPuerto RicoPuerto RicoCOVID-19COVID-19TerremotosTerremotosResilienciaCOVID-19 (Enfermedad)Pequeña y mediana empresaTamaño de la industriaServicio al clienteRelaciones con los clienteshttp://id.loc.gov/authorities/subjects/sh86006788ttp://id.loc.gov/authorities/subjects/sh2020000570http://id.loc.gov/authorities/subjects/sh85065959http://id.loc.gov/authorities/subjects/sh99005473http://id.loc.gov/authorities/subjects/sh85034963ResilienciaResiliencePequeña empresaSmall enterprisesTamaño de la empresaSize of enterpriseOferta y demandaSupply and demandEpidemiaEpidemicshttp://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept17111http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept9673http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept8041http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept6436http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept8151Enfermedades epidémicasEpidemic diseasesOferta y demandaSupply and demandEmpresas pequeñasSmall businessPequeñas industriasSmall industriesPequeña industriaSmall-scale industryEnfermedades epidémicasEpidemic diseasesOferta y demandaSupply and demandM1 Business administrationM31 MarketingM39 Otherhttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1instname:Universidad Icesireponame:Biblioteca Digitalrepourl:https://repository.icesi.edu.co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2