Diseño de una metodología para establecer estrategias de administración de clientes caso: claroscuro fotografía

Abstract

El trabajo de grado “Diseño de una metodología para establecer estrategias de administración de clientes”, tiene como propósito principal ofrecer una fundamentación estratégica que pueda ser aplicada en empresas pequeñas o en formación, como complemento a las herramientas tecnológicas existentes de CRM (Administración de relaciones con los clientes, por sus siglas en ingles). En el desarrollo de este objetivo el trabajo presenta una aplicación práctica en la empresa Claroscuro Fotografía, realizando un análisis completo del entorno de la empresa y su sector en términos de competitividad y segmentación, así como del potencial de sus productos y servicios y en general de toda su mezcla de mercadeo.

La investigación realizada para el caso empresarial, inicia con la realización de un censo a los clientes activos de Claroscuro Fotografía, con el fin de conocer sus intereses, su entorno, sus hábitos y el potencial que tienen frente a la oferta de valor en productos y servicios de la empresa. A partir de esta información, los autores presentan al final del trabajo unas recomendaciones para la empresa y una matriz de implementación de la estrategia, donde se relacionan los objetivos, las acciones a seguir, las áreas responsables, los tiempos de gestión y los indicadores de medición de la gestión de administración de clientes, enfocados a la retención y la rentabilidad.

PALABRAS CLAVES CRM, Retención, rentabilidad, estrategia, competitividad.