Elaboración de un estudio de carácter exploratorio para poner a prueba una herramienta de identificación de alternativas de recuperación del servicio, en Directv Colombia

Abstract

En la prestación de servicios por medio de las empresas, las fallas están siempre presentes independientemente de la especificación del mismo servicio. El hecho de involucrar al cliente, la empresa prestadora del servicio está confrontada a posibles fallas que van desde la percepción de la persona, costumbres, ideales, hasta el mal manejo en el ofrecimiento del servicio. Es por esto que aquellas fallas no están dadas por la autonomía de la empresa, sino por los factores tan heterogéneos que manejan los servicios y la forma de ser acatados por los clientes. Es el mismo escenario en una empresa industrial de producción masiva; muchas veces, en el control de calidad los operarios se dan cuenta de productos defectuosos, que sin intención alguna, se filtraron en la línea productiva. En estos casos, tanto para los productos como para los servicios, debe existir una recuperación con el fin de retener al cliente, generarle credibilidad, confiabilidad y beneficios. Para las empresas es mucho más benéfico y económico retener a sus clientes actuales satisfaciendo sus necesidades, que atraer a nuevos mediante estrategias comerciales, que en la mayoría de los casos se vuelve costosas. Del mismo modo, fallas en el servicio crea un estereotipo negativo donde el "boca a boca" va opacando la imagen de la empresa y sus habilidades en la prestación de servicios o línea productiva. Para esto, existe un concepto denominado "recuperación del servicio", el cual pretende establecer parámetros que no desliguen al cliente de la organización y pretenda fomentar y endurecer aspectos como la satisfacción y la fidelidad.