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dc.coverage.spatialCali de Lat: 03 24 00 N degrees minutes Lat: 3.4000 decimal degrees Long: 076 30 00 W degrees minutes Long: -76.5000 decimal degrees.spa
dc.creatorDorado Romero, Sergio Ricardo-
dc.creatorSantacruz Ortiz, Javier Mauricio-
dc.date.accessioned2014-08-20T21:36:55Z-
dc.date.available2014-08-20T21:36:55Z-
dc.date.issued2014-04-01-
dc.identifier.issn16925238-
dc.identifier.otherhttp://hdl.handle.net/10906/76740-
dc.identifier.urihttp://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/sistemas_telematica/article/view/1840-
dc.descriptionLa gestión del nivel de servicio es un aspecto importante al momento de asegurar la calidad en la entrega de un servicio, ya que permite ofrecer y administrar estos niveles buscando obtener la satisfacción del cliente. En este sentido, este artículo presenta un procedimiento para la ejecución del proceso de gestión de nivel de servicio, que busca cumplir los requisitos establecidos por el estándar ISO/IEC 20000-1:2005 en esta área, el cual contempla las actividades, tareas, roles y productos de trabajo que permiten: gestionar los requisitos de servicio, para lograr acuerdos que satisfagan, tanto a los proveedores, como al cliente; realizar un seguimiento permanente en la prestación del servicio que permita encontrar fallos; efectuar las acciones correctivas pertinentes; y evidenciar el cumplimiento del proceso de gestión del nivel del servicio. La evaluación de esta propuesta, realizada mediante el método de grupo focal, evidenció que su estructura es adecuada para soportar los requisitos de la ISO/IEC 20000-1:2005, es útil y práctico, está bien detallado y es un buen aporte a las empresas que prestan servicios de TI.spa
dc.descriptionService level management is an important aspect to ensure quality in service delivery, allowing offering and managing these levels in order to achieve customer satisfaction. In this sense, this paper presents a procedure for the execution of service level management process, which seeks to meet the requirements established by the standard ISO/IEC 20000-1:20005 in this area. This procedure considers the activities, tasks, roles and work products that allow manage the service requirements in order to achieve satisfactory agreements for providers and clients, perform permanent monitoring in the service delivery to find failures, make pertinent corrective actions and evidence compliance of service level management process. This proposal was evaluated by means of the focus group method, showing that the structure is adequate to support requirements of standard ISO/IEC 20000-1:20005, useful, practical, well detailed and is a great contribution to the companies that provide IT services.eng
dc.formatpdfspa
dc.format.extentp.67-84spa
dc.format.mediumElectrónicospa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Icesispa
dc.relation.ispartofSistema y Telemática Vol.12 No. 29-
dc.relation.ispartofseriesSistema y Telemática;Vol. 12 No. 29-
dc.rightsEL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos Toda persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor.spa
dc.subjectFacultad de Ingenieríaspa
dc.subjectProducción intelectual registrada - Universidad Icesispa
dc.subjectSistema & Telemáticaspa
dc.subjectGestión de serviciosspa
dc.subjectProcedimientosspa
dc.subjectNivel de serviciospa
dc.subjectNorma ISO/IEC 20000-1spa
dc.subjectService level managementspa
dc.subjectServicesspa
dc.subjectProcedure.spa
dc.titleProcedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005spa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/articlespa
dc.audienceComunidad Universidad Icesispa
dc.identifier.OLIBhttp://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib/?infile=details.glu&loid=268039-
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Administrativas y Económicasspa
dc.rights.accessRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.type.spaArtículospa
dc.creator.emaileditorSyT@icesi.edu.cospa
dc.type.hasVersioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersionspa
dc.pubplaceSantiago de Calispa
dc.citation.volume12spa
dc.citation.issue29spa
dc.citation.spage67spa
dc.citation.epage84spa
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.18046/syt.v12i29.1840-
Appears in Collections:Sistemas y Telemática Vol.12 No. 29

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