Elaboración de un estudio de carácter exploratorio para el desarrollo de una herramienta para la identificación de mecanismos de recuperación del servicio en la industria de telefonía móvil

Abstract

Como parte de un trabajo de investigación sobre el desarrollo de una herramienta para la identificación de mecanismos de recuperación del servicio, se desarrolló este proyecto orientado a la realización de una investigación que sirva, de manera exploratoria, como una ampliación del trabajo de la egresada Martha Paz. Para tal fin, se hizo una revisión tanto de del trabajo mencionado anteriormente, como de otras fuentes bibliográficas sobre temas relacionados con la prestación del servicio, las posibles fallas que se pueden presentar en este y la probabilidad de una recompra luego de una recuperación del servicio por parte del prestador. Se seleccionó la industria de telefonía móvil y se hizo una adaptación al modelo SERVQUAL. Se aplicaron 4 instrumentos, cada uno a 80 personas, y se concluyó que, a pesar de una serie de falencias identificadas en la herramienta y en su aplicación, se abren caminos para seguir ajustando la herramienta y continuar con la investigación, pues el modelo, tal como está, serviría para identificar información relevante y necesaria para iniciar una recuperación del servicio.