Análisis de los esquemas de atención de servicio al cliente en Gases de Occidente

Abstract

El objetivo de esta consultoría fue realizar un análisis profundo a todos los canales de atención que tiene actualmente Gases de Occidente para proponer una oportunidad de mejora y promover la migración de los usuarios de los canales físicos a los canales digitales. Después de probar todos los canales, haciéndose pasar por usuarios y de llevar a cabo entrevistas, se encontraron dos hallazgos, que los usuarios que más asisten a las oficinas tienen en su mayoría entre 55 y 65 años, y que los principales tramites por los que los usuarios siguen asistiendo a las oficinas físicas pueden ser solucionados o pueden encontrar una guía clara de cómo proceder con su trámite sin tener que asistir a la oficina desde el apartado de Preguntas Frecuentes FAQ.

The purpose of this advisory was to accomplish a comprehensive analysis of all the service channels currently used by Gases de Occidente, with the objective of proposing an opportunity for improvement and encouraging the migration of users from physical channels to digital channels. After trying all channels, assuming the role of an user and conducting interviews, two key findings emerged. Firstly, the majority of users who go to the offices are between 55 and 65 years old. Secondly, it was determined that the primary procedures for which users keep going to the physical offices can either be resolved or guidance on how to proceed can be clearly shown in the Frequently Asked Questions (FAQ) section.