Portal transaccional y WhatsApp como mecanismos de mejora del servicio al cliente en Gases de Occidente

Abstract

Actualmente, la empresa vallecaucana Gases de Occidente, presenta la necesidad de migrar a los usuarios que frecuentan los canales presenciales a los canales virtuales, ya sea actuales o abiertos para desarrollar nuevos canales que permitan a los usuarios ejercer el autoservicio. A partir de entrevistas y encuestas realizadas a personas mayores de 60 años que viven en el norte del Cauca, y a jóvenes de estrato 1, 2 y 3 con poco tiempo de trabajo de la ciudad de Cali, se pudo evidenciar que muchos de ellos no tienen disponibilidad económica o de tiempo para desplazarse a puntos físicos o para usar los canales actuales, sin embargo, sí tienen en común el uso de WhatsApp como medio de comunicación.

Currently, the Valle del Cauca company Gases de Occidente presents the need to migrate users who frequent face-to-face channels to virtual channels, either current or open to developing new channels that allow users to exercise self-service. From interviews and surveys carried out with people over 60 years of age living in northern Cauca, and young people from strata 1, 2 and 3 in Cali with little work time, it was evident that many of them do not have the economic availability or time to travel to physical points or to use the current channels, however, they do have in common the use of WhatsApp as a means of communication.