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Ítem Guía de implementación para la gestión de servicios incorporando principios ágiles en el marco de trabajo ITIL.(Universidad Icesi, 2019-01-01) Delgado Salamanca , Jonathan Andrés; Pachón de la Cruz, Alvaro; Asesor TesisLa Gestión de Servicios de TI (Tecnologías de Información) es una necesidad apremiante para las organizaciones que pretendan convertir a las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) en un componente estratégico transversal y necesario para soportar sus operaciones de negocio. Para hacerlo, recurren a marcos de trabajos de buenas prácticas, como ITIL, en los cuales se establecen un conjunto de principios, procesos, técnicas y herramientas para llevar a cabo una implementación exitosa. Sin embargo, en su afán por ofrecer un enfoque holístico al problema, estos marcos consideran un numeroso conjunto de procesos para lograr la implementación de la gestión del servicio de TI. Para una organización, con un incipiente nivel de madurez en cultura y procesos de TI, resulta demasiado complejo y pesado abordar esta iniciativa.
Ítem Definición de un modelo de indicadores de gestión para la plataforma tecnológica de bases de datos de la Universidad Autónoma de Occidente y de su proceso de seguimiento(Universidad Icesi, 2008-01-01) Botero Villalba, Leonardo Fabio; Tamura Morimitsu, GabrielEl presente trabajo tiene como objetivo la definición de un modelo de indicadores para la gestión de bases de datos y su impacto dentro de la organización, enmarcado en un proceso de análisis y seguimiento en las áreas de administración de la capacidad y el desempeño, gestión de la disponibilidad y gestión de la continuidad del servicio; para ello, se tuvo en cuenta el modelo ITIL en las 3 áreas antes mencionadas, y en modelos de gestión estratégica de indicadores. Particularmente, la información recolectada y la aplicación del modelo se han desarrollado para la plataforma tecnológica de bases de datos de la Universidad Autónoma de Occidente, la cual cuenta con Oracle como su principal motor de administración de información.Ítem Modelo para la operación y mantenimiento de redes de acceso inalámbrico para servicios móviles(Universidad Icesi, 2012-01-01) Sánchez Acosta, William; Pachón de la Cruz, Alvaro; AsesorLa red de acceso para la prestación de servicios inalámbricos móviles, es un componente importante en la infraestructura de una red porque de ella depende en gran medida la calidad de servicio percibido por el cliente, por consiguiente, la operación y mantenimiento sobre dicho componente de la red se convierten en pilares fundamentales en la construcción de una red de excelente calidad. Considerando lo anterior y teniendo en cuenta que generalmente la forma como los operadores realizan las tareas de operación y mantenimiento, está fundamentada en las enseñanzas y/o conocimiento del hardware utilizado, enmarcado más en un ámbito técnico que dentro del entorno del negocio y lo que aporta al logro de los planes y metas estratégicas de la compañía, se propone la incorporación de buenas prácticas para la operación y mantenimiento de las redes de acceso como un camino para mejorar la calidad del servicio percibido por el cliente y para alcanzar un control eficiente de los costos operativos de red (OPEX).Ítem Propuesta de rediseño del área de recursos energéticos de la compañía Carvajal pulpa y papel para mejora de su gestión(Universidad Icesi, 2012-01-01) Combariza Vargas, Angélica; Molina Arroyave, Gustavo Adolfo; AsesorEl presente trabajo de grado, pretende establecer las bases para implementar una propuesta de rediseño del área de recursos energéticos de Carvajal Pulpa y Papel. Se inicia explorando los antecedentes de la compañía, conociendo el entorno y el papel que juegan los proveedores de carbón en la rentabilidad del negocio. Posteriormente se hace uso de diferentes marcos teóricos y herramientas como son: cadena de valor para análisis de procesos, diagramas causa efecto para identificar aquellas actividades claves que pueden aportar mejoras en el proceso e incrementar eficiencia como elementos de generación de ventaja competitiva. Igualmente brindaría mejoras en la relación con los proveedores de carbón. Con un análisis más detallado del proceso y haciendo uso de la metodología de espina de pescado se determinan los puntos de potencial mejora y se plantea un plan de acción para corregir desviaciones y aplicar buenas prácticas de manufactura. Se hace análisis de los recursos claves y procedimientos actuales para poder implementar mejoras en el proceso. En el estudio se plantean unas series de propuestas, y se presenta un listado de conclusiones y recomendaciones.Ítem Modelo para la gestión de procesos operativos de empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones en el hogar, basado en estándares de Gobierno TI y Vested Outsourcing(Universidad Icesi, 2013-07-02) Restrepo Tavares, Silvio Alexander; Pachón de la Cruz, Alvaro; AsesorEn este trabajo se evalúa e interpreta la información de campo recolectada en una muestra representativa efectuada en las 3 principales empresas del sector de prestación de telecomunicaciones en el hogar del Occidente colombiano, con la finalidad de establecer la forma como se efectúa el control y seguimiento de sus operaciones, los modelos de Outosourcing que implementan, con el objetivo de formular un modelo pára el control y seguimiento sobre la Gestión de Operaciones. El modelo se encuentra enfocado en la satisfacción de las necesidades del suscriptor, y en la construcción de un vínculo de mutuo provecho entre EL Proveedor y EL Contratante. Para lograrlo, se hizo necesario realizar una integración que complementará los marcos y modelos de referencia ITIL y eTOM y la metodología de (¿Vested Outsourcing¿). En los procesos de Operación del Servicio, Mejoramiento Continúo del Servicio y Gestión de la relación con Proveedores.Ítem Modelo de referencia para el mejoramiento de procesos en el área de diseño y calidad de redes de acceso inalámbrico aplicado a empresas de telefonía móvil del suroccidente colombiano integrando las buenas prácticas de eTOM, ITIL y COBIT(Universidad Icesi, 2013-07-02) Falcony Yela, Jimmy Andrés; Pachón de la Cruz, Alvaro; AsesorEn la actualidad las empresas de telefonía móvil en el suroccidente de Colombia y en general en todo el país, coexisten en un entorno muy competitivo y para nadie es un secreto que la calidad del servicio que ofrece la red de acceso es una factor determinante a la hora de escoger un proveedor de servicio de telefonía móvil. Existen estadísticas como la cantidad de PQRs (peticiones, quejas y reclamos) debido a problemas en la red de acceso que evidencian problemas de calidad. El objetivo general de este trabajo es: formular y validar un modelo de referencia para el área de diseño y calidad de la red de acceso de las empresas de telefonía móvil del suroccidente colombiano, mediante la adaptación de tres modelos de referencia: eTOM, ITIL y CobiT. En relación a este tema, el año pasado se realizó un trabajo de grado de maestría, para mejorar los procesos de operación y mantenimiento en redes de acceso inalámbrica utilizando los tres marcos de referencia: eTOM, ITIL y CobiT1. En países como Chile y Argentina, han empezado adoptar marcos de referencia como eTOM, para ordenar y mejorar procesos en empresas de telecomunicaciones. Con este trabajo se pretende brindar un modelo de referencia para el área de diseño y calidad de las redes de acceso inalámbrico aplicado a las empresas de telefonía móvil, este modelo servirá para ordenar y mejorar los procesos que actualmente existen en el área en cuestión, con el enfoque central de que todos estos procesos deben estar alineados con los objetivos estratégicos de la empresa. También se dan a conocer métricas de las metas, procesos y actividades, de tal manera que sea posible controlar y medir el cumplimiento del aporte del área de diseño y calidad de la red de acceso inalámbrica a la alta gerencia de la empresa.Ítem Modelo para la Evaluación de Desempeño Laboral de los Integrantes de Centros de Servicios basados en ITIL(Universidad Icesi, 2012-05-23) López Narváez, Carlos Alberto; Murillo Gómez, Hernando; AsesorActualmente las áreas de TI se preocupan en seguir las mejores prácticas en el mercado para ser competitivos y alinear los procesos del área con las estrategias de la empresa, en esa búsqueda de buenas prácticas especialmente para servicios de TI se encuentra ITIL, que ayuda entre otros procesos a la estión de servicio, haciendo uso de centros de servicio para los cuales ITIL define un modelo en la fase de operación del servicio, dentro de esta fase se controla la gestión de incidencias y problemas, los cuales son los usados en los centros de servicio y su meta es lograr cumplir los acuerdos de servicios pactados con los clientes. La medición de los centros de servicio es importante para dentificar si los acuerdos de cumplimiento con los clientes se están logrando, actualmente ITIL define algunas métricas para evaluar la gestión de incidencias y problemas a partir de mediciones que evalúan todo el centro de servicio como un conjunto. Sin embargo no existe una evaluación individual de los integrantes de los centros de servicio para identificar aspectos que permitan mejorar y perfeccionar el servicio prestado por el personal, para así poder cumplir con los acuerdos de servicio.Ítem sQMA - Herramienta para auditoria de niveles de servicio de sistemas de información : Auditoria de nivel es de servicio de sistemas de información : ITIL V3 - ISO 2500(Universidad Icesi, 2014-07-09) Montoya Vásquez, Jaime Andrés; Arboleda Jiménez, Hugo Fernando; Asesor TesisExiste una tendencia actual de crecimiento de la oferta y demanda de servicios de información en las organizaciones. El software juega un papel cada vez más importante. Su correcta operación usualmente resulta crítica para el éxito del negocio, por tanto desarrollar o seleccionar productos de alta calidad es una necesidad que no se puede tomar a ligera. Una exhaustiva especificación y evaluación de calidad constituye un factor de éxito para asegurar la conveniencia de las soluciones. Este proceso inicia con la definición de las características de calidad adecuadas, con base en el propósito de uso del producto. Es importante que cada aspecto relevante sea especificado y evaluado.