Estudio exploratorio para aplicar una herramienta de medición de calidad e identificación de alternativas de recuperación del servicio en el sector bancario

Este proyecto se realizó con el fin de Diseñar y aplicar una herramienta bajo el modelo SERVQUAL para capturar información necesaria de la calidad del servicio en entidades del sector bancario, que lleve a identificar las prioridades en los criterios de calidad del cliente y alternativas de recuperación del servicio. Para dar cumplimiento a este objetivo se inició con una revisión bibliográfica sobre aspectos como: El servicio, características de los servicios, calidad de los servicios, satisfacción del cliente, propuesta de valor, modelos de medición de la calidad del servicio, indicadores de satisfacción del cliente, y sesiones de grupo. Adicionalmente se incluyó una reseña de la historia del sistema financiero colombiano, como antecedentes para entender las características propias del actual servicio bancario y de las quejas de los usuarios