Gestión preventiva de PQRSD en el sector público colombiano.

Abstract

La percepción de los ciudadanos colombianos acerca del Servicio Público es muy desfavorable; esto radica inicialmente en las malas experiencias que tienen con los empleados de contacto de las entidades, lo cual aparte de ocasionar los inconvenientes y molestias propias por tal situación, contribuyen en gran medida al aumento de demandas al Estado. Razón por la cual hemos propuesto la adopción de un sistema preventivo, dinamizado desde la alta Gerencia pero evidenciado desde Servicio al Cliente para que obre en pro del bienestar del Ciudadano Usuario y de los Funcionarios Públicos. Para tal efecto hemos realizado una investigación bibliográfica que nos permita extrapolar conceptos administrativos, de mercadeo y marketing aplicados en el sector privado para ser aplicados en el sector público; acompañado esto de una investigación de Campo al interior de una entidad pública del orden regional. Encontrando que al menos en teoría las entidades públicas colombianas pueden llegar a ser tan costo-efectivas y exitosas como lo son las de los países con rendimientos sociales superiores. Para contribuir con lo anterior, presentamos los lineamientos que consideramos necesarios para dar un vuelco hacia la excelencia a estos entes administrativos públicos.