Mejoramiento del servicio en sucursales Bancolombia Buga y Cartago

Abstract

El presente trabajo, que se preten implementar en las oficinas de Bancolombia Buga y Cartago, tiene como finalidades especificas disminuir los tiempos de espera de los clientes y usuarios en la sala de asesoría y ventas antes de ser atendidos, en un 10% en la oficina de Cartago y un 5% en la oficina Buga, mejorar el índice de percepción por parte de los clientes en un 10% en la oficina de Cartago y un 5% en las oficinas de Buga dado que son las variable más críticas que presenta la encuesta mensual que practica la firma Invamer, en las oficinas de Bancolombia. Para poder realizar una propuesta acorde con el problema se realizaron 50 encuestas en cada oficina tendientes a determinar las principales deficiencias que se tienen y que hacen que los tiempos de espera antes de ser atendidos en el área de servicios rebasen todas las expectativas.

La aplicación de los protocolos de asesor rápido y de direccionamiento tienen como objetivo primario disminuir los tiempos de espera del cliente y usuario antes de ser atendido en el área de servicios, disminuyendo así la tensión a que es sometido este cliente o usuario en las colas, mejorar el índice de percepción y que estos protocolos se conviertan en un modelo de servicio que sea aplicable a las oficinas de Bancolombia Buga y Cartago.