Service quality perceptions in higher education institutions: the case of a colombian university

Reconociendo que las Instituciones de Educación Superior (IES) compiten a través de ventajas competitivas y alta calidad de los servicios, la evaluación de la calidad del servicio es indispensable para proveer información sobre la eficacia de los planes educativos y los programas de mejoramiento. Este artículo presenta un estudio soportado en el modelo 5Q’s propuesto por Zineldin (2007) para la medición de la calidad del servicio en las IES y explora los factores que más impactan en la satisfacción del estudiante. El análisis factorial y el análisis de regresión muestran cómo variables significativas en la explicación de la satisfacción del estudiante, a la confianza sentida hacia la universidad y el programa académico y a la percepción sobre las técnicas de evaluación como un reto para aumentar su conocimiento.