Fortalecimiento de las relaciones con el cliente, para el aseguramiento de la calidad

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Fecha

2013-11-01

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Universidad Icesi

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Resumen

The graduation project developed to analyze the current state of the company UNIFORMES HENRY and current management process, to identify opportunities for improvement and contribute to the main objective of a program to strengthen relationships with customers, for ensuring the quality. It also seeks to provide an analysis of the key success factors of the company, and their weaknesses, in order to find the strategies for the sustainability of the company in a competitive market. The study is purely applicative, based on the results obtained from the research. First, it was developed the mission and vision of the company in accordance with the strategic goals of the company, followed by an analysis of the relationships with internal and external customers, through an organizational climate survey and a survey of customer service respectively, to analyze the percentage of satisfaction. The result delivered by the tool to identify existing weaknesses and therefore enables the creation of an action plan, leading to the continuous improvement of production processes and the customer service process carried out by the company. Finally, this research seeks to implement a form of petitions, complaints and grievances (PQRS), which provides to the company a tool to identify the factors that your customers see them as negative and positive, to make a proper follow-up to these situations, with continuous improvement as its main objective

Descripción

El proyecto de grado elaborado pretende analizar el estado actual de la empresa UNIFORMES HENRY y su proceso de gestión actual, para identificar oportunidades de mejora y contribuir con el objetivo principal de un programa de fortalecimiento de las relaciones con los clientes, para el aseguramiento de la calidad. Además busca dar un análisis de los principales factores de éxito de la compañía, así como de sus debilidades, con el fin de encontrar las estrategias que permitan la sostenibilidad de la empresa en un mercado tan competitivo. El estudio es netamente aplicativo, fundamentado en los resultados obtenidos a partir de la investigación realizada. En primer lugar, se desarrolló la misión y la visión de la empresa de acuerdo a sus objetivos estratégicos, seguido de un análisis de las relaciones con los clientes internos y externos, por medio de una encuesta de clima organizacional y una encuesta de servicio al cliente respectivamente, para analizar el porcentaje de satisfacción. El resultado emitido por la herramienta permite identificar las debilidades existentes y por lo tanto posibilita la creación de un plan de acción, que lleve a la mejora continua de los procesos de producción, así como de los proceso de servicio al cliente llevados a cabo por la empresa. Por último, esta investigación busca implementar un formato de peticiones, quejas y reclamos (PQRS), que brinde a la empresa una herramienta para identificar cuáles son los factores que sus clientes observan como negativos y cuales como positivos, para hacer un debido seguimiento ante estas situaciones, con el mejoramiento continuo como su objetivo principal.

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