Procedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005

Abstract

La gestión del nivel de servicio es un aspecto importante al momento de asegurar la calidad en la entrega de un servicio, ya que permite ofrecer y administrar estos niveles buscando obtener la satisfacción del cliente. En este sentido, este artículo presenta un procedimiento para la ejecución del proceso de gestión de nivel de servicio, que busca cumplir los requisitos establecidos por el estándar ISO/IEC 20000-1:2005 en esta área, el cual contempla las actividades, tareas, roles y productos de trabajo que permiten: gestionar los requisitos de servicio, para lograr acuerdos que satisfagan, tanto a los proveedores, como al cliente; realizar un seguimiento permanente en la prestación del servicio que permita encontrar fallos; efectuar las acciones correctivas pertinentes; y evidenciar el cumplimiento del proceso de gestión del nivel del servicio. La evaluación de esta propuesta, realizada mediante el método de grupo focal, evidenció que su estructura es adecuada para soportar los requisitos de la ISO/IEC 20000-1:2005, es útil y práctico, está bien detallado y es un buen aporte a las empresas que prestan servicios de TI.

Service level management is an important aspect to ensure quality in service delivery, allowing offering and managing these levels in order to achieve customer satisfaction. In this sense, this paper presents a procedure for the execution of service level management process, which seeks to meet the requirements established by the standard ISO/IEC 20000-1:20005 in this area. This procedure considers the activities, tasks, roles and work products that allow manage the service requirements in order to achieve satisfactory agreements for providers and clients, perform permanent monitoring in the service delivery to find failures, make pertinent corrective actions and evidence compliance of service level management process. This proposal was evaluated by means of the focus group method, showing that the structure is adequate to support requirements of standard ISO/IEC 20000-1:20005, useful, practical, well detailed and is a great contribution to the companies that provide IT services.