Percepción organizacional, legitimidad y recuperación del servicio

Abstract

La recuperación del servicio es un tema de investigación bastante amplio que se contrasta con distintas variables. En esta tesis se cuestiona cuál es el efecto de la recuperación del servicio en el manejo de la percepción y legitimidad organizacional. El propósito principal es determinar si las estrategias empleadas actualmente en la recuperación del servicio, tanto su ausencia como presencia afectan de manera positiva o negativa las variables anteriormente nombradas. Es por eso por lo que, se establece una conceptualización teórica respecto a la recuperación del servicio, el manejo de la percepción organizacional y la legitimidad y se realiza un desarrollo teórico con el fin de relacionar las tres variables de investigación. Se proponen cuatro hipótesis que mediante un diseño cuasiexperimental de 2x2 se esperan sean rechazadas o aprobadas. En este documento se sientan las bases teóricas que incluye una metodología que se recomienda aplicar en el desarrollo futuro de la investigación debido a que hace parte de un proyecto más amplio.