E - mpathy – Powerfull AR learning tool to improve Call Center Representative Soft Skills
| dc.audience | Todo Público | |
| dc.contributor.advisor | Cuadros, Jhon | |
| dc.contributor.author | Espíndola Hernández, Sebastián Camilo | |
| dc.coverage.spatial | Cali de Lat: 03 24 00 N degrees minutes Lat: 3.4000 decimal degrees Long: 076 30 00 W degrees minutes Long: -76.5000 decimal degrees. | |
| dc.date.accessioned | 2025-05-13T14:57:24Z | |
| dc.date.available | 2025-05-13T14:57:24Z | |
| dc.date.issued | 2024 | |
| dc.description.abstract | E - mpathy is a solution based on virtual reality technology aimed at improving the soft skills of customer service agents through immersive, kinesthetic learning under the 'learning by doing' model. With this solution, agents easily acquire communication skills that assist them in their day - to - day tasks and ultimately contribute to the organization achieving better metrics in customer satisfaction, average interaction time, and staff retention. | spa |
| dc.description.degreelevel | Profesional | |
| dc.description.degreename | Trabajo final como requisito de grado para optar al título de: Maestro en Estrategias de Negocios Digitales | |
| dc.description.tableofcontents | Resumen -- Abstract -- E - mpathy – Powerfull AR learning tool to improve Call Center Representative Soft Skills -- 1. Capítulo 1: Fundamentos generales del proyecto -- 1.1. Planteamiento del problema -- 1.2. Propuesta de valor -- 1.3. Público objetivo -- 1.4. Análisis de la competencia -- 1.5. Modelo de ingresos -- 2. Capítulo 2: Metodología y resultados -- 2.1. Muestra del producto -- 2.2. Hipótesis para contemplar la experimentación de la solución -- 2.3. Experimentación -- 2.4. Resultados y aprendizajes del proceso -- 2.5. Próximos pasos (Roadmap) -- 2.6. Conclusiones -- Referencias Bibliográficas -- ANEXOS -- Anexo 1. Presentación Prototipo E - mpathy | spa |
| dc.format.extent | 40 páginas | |
| dc.format.medium | Digital | |
| dc.format.mimetype | application/pdf | |
| dc.identifier.OLIB | https://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib/?oid=364801 | |
| dc.identifier.instname | instname:Universidad Icesi | |
| dc.identifier.reponame | reponame:Biblioteca Digital | |
| dc.identifier.repourl | repourl:https://repository.icesi.edu.co/ | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/10906/130299 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Universidad Icesi | |
| dc.publisher.faculty | Negocios y Economía | |
| dc.publisher.place | Santiago de cali | |
| dc.publisher.program | Maestría en Estrategia Digital de Negocios | |
| dc.relation.references | Clark, C., Murfett, U., & Rogers, P. (2012). Is empathy effective for Customer Service? Evidence from call center interactions. Journal of Business and Technical communication , 123 - 153. | spa |
| dc.relation.references | Mkcinsey & Company. (2013). The secret to delighting customers? Put employees first. Obtenido de https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Business%20Functions/Marketing%20a nd%20Sales/Our%20Insights/The%20secret%20to%20delighting%20customers/The%20 secret%20to%20delighting%20customers%20 - %20Put%20employees%20first.pdf | spa |
| dc.relation.references | Gartner. (2021). Gartner.com. Obtenido de 5 Key Trends from 2021’s Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies: https://www.gartner.com/en/articles/5 - key - trends - from - 2021 - s - hype - cycle - for - customer - service - and - support - technologies | spa |
| dc.relation.references | Intel Corporation. (2018). Obtenido de Using Virtual Reality as an Effective Corporate Training Tool : https://info.dedicatedcomputing.com/hubfs/Intel/virtual - reality - corporate - training - solution - white - paper.pdf | spa |
| dc.relation.references | NTL. (2018). Obtenido de NTL Institute for Applied Behavioral Science: https://www.ntl.org | spa |
| dc.relation.references | Meister, J. (2021). How Companies Are Using VR to Develop Employees’ Soft Skills. Harvard Business Review . | spa |
| dc.relation.references | Bishop, C. (13 de Febrero de 2024). Zendesk. Obtenido de 51 customer service statistics you need to know: https://www.zendesk.com/blog/customer - service - statistics/ | spa |
| dc.rights | EL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos Toda persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electróico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor. | |
| dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.rights.coar | http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 | |
| dc.rights.license | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International | en |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.subject.proposal | Agentes de servicio al cliente | spa |
| dc.subject.proposal | Call Center | spa |
| dc.subject.proposal | Aprendizaje Kinésico | spa |
| dc.subject.proposal | Habilidades Comunicativas | spa |
| dc.subject.proposal | Satisfacción del cliente | spa |
| dc.subject.proposal | Customer service agents | eng |
| dc.subject.proposal | Call center | eng |
| dc.subject.proposal | Kinesthetic learning | eng |
| dc.subject.proposal | Communication skills | eng |
| dc.subject.proposal | Customer satisfaction | eng |
| dc.subject.proposal | Tesis de Maestría en Estrategia Digital de Negocios | spa |
| dc.title | E - mpathy – Powerfull AR learning tool to improve Call Center Representative Soft Skills | spa |
| dc.type | thesis | |
| dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_46ec | |
| dc.type.coarversion | http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 | |
| dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/masterThesis | |
| dc.type.local | Tesis de maestría | |
| dc.type.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
