Optimización de la experiencia del paciente de planes voluntarios en los servicios ambulatorios de una clínica de alta complejidad en Colombia enfocado en medicina

Abstract

El presente trabajo hace un recorrido por la evolución del sector salud en Colombia que , tras la implementación de la Ley 100 de 1993, estableció el Sistema General de Seguridad Social en Salud. Aunque ha me jorado la cobertura y calidad de los servicios, persisten desafíos. El estudio se centra en la experiencia del paciente en una clínica, identificando problemas como : largos tiempos de espera y falta de comunicación clara. Se destaca la importancia de mejor ar estos aspectos para aumentar la satisfacción del paciente y atraer más usuarios, especialmente pacientes de planes voluntarios de salud . E l perfil de los clientes, principalmente mujeres adultas, que buscan atención médica de calidad y personalizada par a el mantenimiento de su salud . El análisis del Customer Journey Map revela que , los usuarios de planes voluntarios , buscan información y comparan opciones antes de elegir un plan. Por lo tanto, es esencial ofrecer un servicio que cumpla sus expectativas en términos de calidad, atención personalizada y comunicación efectiva. El mercado objetivo son los pacientes con planes voluntarios de salud, que representan menos del 10% de la población colombiana. La meta es captar , en la región, el 50% de esta poblaci ón en dos años, lo que aumenta significativamente la demanda de servicios ambulatorios. El proyecto se considera viable desde el punto de vista financiero, ya que no requiere inversiones preoperativas de capital y los ingresos pueden cubrir los costos fijo s de operación. Se plantean riesgos y un roadmap para la implementación del modelo, con énfasis en la expansión a otras regiones y enfermedades crónicas no transmisibles. En conclusión, se destaca la importancia de enfocarse en la medicina preventiva y des arrollar modelos de atención que cumplan con las expectativas y necesidades de los pacientes, lo que puede ser beneficioso tanto para el sistema de salud como para la población en general.