Call Centers, ¿la música importa?.Experimento basado en marketing sensorial

Abstract

El objetivo de este estudio es indagar sobre los efectos de la música, enfocándose en el tempo y el volumen, que utilizan los call centers en Colombia sobre la percepción de tiempo, satisfacción con el servicio y las emociones de los consumidores. Los datos recolectados se tomaron a través de encuestas basadas en experiencias reales de llamadas, realizadas por personas que en los últimos 6 meses tuvieron alguna experiencia con call centers y que fueran residentes en la ciudad de Cali, a diferentes call centers de las principales ciudades de Colombia. El estudio mostró que las percepciones de satisfacción con el servicio y las emociones no son afectadas por la música en el diseño de call center, pero que la percepción de tiempo si se vio afectada. Por último, se plantean unas recomendaciones para futuros estudios en esta área.