Análisis entre imagen de la tienda y satisfacción del cliente en tiendas minoristas transnacionales en el sector autoservicio

Abstract

El objetivo de la investigación fue identificar si la calidad del servicio y el precio se relacionan positivamente con la imagen de la tienda y, a su vez, con la satisfacción del cliente en tiendas minoristas transnacionales en el sector autoservicio. Para ello se realizó una investigación cuantitativa, no experimental, transversal y se aplicaron 275 cuestionarios. Se utilizó el método de mínimos cuadrados parciales para probar las hipótesis y estimar los modelos de ruta. Los resultados muestran que la calidad del servicio ayuda a obtener una imagen positiva de la tienda, pero si se observa solo la relación precio-satisfacción del cliente, el precio por sí mismo es significativo para la satisfacción del cliente The objective of the research was to identify whether quality service and price are positively related to store image and these, in turn, with customer satisfaction in transnational retail stores in the self-service sector. For this, a quantitative, non-experimental, cross-sectional investigation was carried out, and 275 questionnaires were applied. The partial least squares path modeling was used to test the hypotheses and to estimate path models. The results show that quality service helps to obtain a positive store image, but if only the price-customer satisfaction ratio is observed, the price by itself is significant to customer satisfaction.