Evaluación del CRM corporativo en Tecnoquímicas bajo la perspectiva del marco holístico del CRM

Ochoa Villegas, Claudia Viviana

Evaluación del CRM corporativo en Tecnoquímicas bajo la perspectiva del marco holístico del CRM

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evaluacion_crm_tecnoquimicas.pdf (1 MB)

Date

2013-06-01

Authors

Ochoa Villegas, Claudia Viviana

Thesis Director / Advisor

Concha Avila, Victoria Eugenia

Publisher

Universidad Icesi

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Resumen

Due to the numerous definitions and concepts that encompass CRM (Customer Relationship Management), this paper studies the implementation of this model in Tecnoquímicas, pharmaceutical company from Valle del Cauca, in terms of the holistic approach that integrates the three key perspectives of CRM: Business, Technology and Customer, with the architecture of the Conceptual Model: CRM Operational, Collaborative and Analytical. From the analysis and evaluation of these aspects, we make the respective proposals for improvement in order to lead the company to a comprehensive implementation

Description

Debido a la pluralidad de definiciones y conceptos que embarcan al CRM (Customer Relationship Management), este documento examina la implementación de éste modelo en Tecnoquímicas, empresa farmacéutica vallecaucana, a la luz de un enfoque holístico que integra las tres perspectivas claves del CRM: Negocio, Tecnología y Cliente, con la arquitectura del Modelo Conceptual: CRM Operacional, Colaborativo y Analítico. Al analizar y evaluar estos aspectos, se hacen las respectivas propuestas de mejora con el objetivo de encaminar a la empresa a una implementación integral. Palabras clave: CRM, Perspectivas del CRM, Enfoque Holístico del CRM, Tecnoquímicas, Administración de las Relaciones con el Cliente.

Palabras clave

Facultad de Ciencias Administrativas y EconómicasProducción intelectual registrada - Universidad IcesiCRM (Customer Relationship Management)Relaciones con el clienteRelaciones con el cliente - AdministraciónTecnoquímicas S.A.Servicio al clientePerspectives of CRMHolistic Framework of CRMCustomer Relationship Management