Elaboración de un estudio de carácter exploratorio para desarrollar una herramienta de identificación de alternativas de recuperación del servicio en la industria de servicio en el sector automotriz

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Fecha

2013-11-27

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Universidad Icesi

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Resumen

The research was conducted with the idea of developing a tool for service recovery in the Car Service Industry, we was chosen as shown in a target market of customers Serviteca “La Campiña “. This project was realized as an approach to developing a recovery tool by a series of written steps. The project was developed in two stages, the first investigation of the theoretical sources and literature and the second explore job through surveys of service quality. Was applied to 50 people and ended tool provides an approximate solution in order to avoid improvisation at the time of failure , minimize the importance of failure and provide a sense of security that comes after a failure and serve to identify the information relevant to a company with its attractive alternatives , using this tool costumer dissatisfaction is minimized .

Descripción

La investigación se realizó con el objetivo de desarrollar una herramienta para la recuperación del servicio en la industria de servicio Automotriz, se eligió como muestra en un objetivo de mercado de clientes Serviteca "La Campiña". Este proyecto se llevó a cabo como aproximación al desarrollo de una herramienta de recuperación a través de una serie de pasos escritos. El proyecto se llevó a cabo en dos etapas, la primera investigación de las fuentes teóricas y la literatura y el segundo trabajo de exploración a través de encuestas de calidad del servicio. Se aplicó a 50 personas y se concluyó herramienta ofrece una solución aproximada para no generar la improvisación en el momento del fallo, minimiza la importancia del fracaso y ofrecer una sensación de seguridad que viene después de un fallo y sirven para identificar la información relevante para una empresa con sus alternativas atractivas, utilizando esta herramienta la insatisfacción del cliente se reduce al mínimo.

Citación