Percepción organizacional, legitimidad pragmática y recuperación del servicio en plataformas digitales

Abstract

La recuperación del servicio ha sido ampliamente estudiada en términos de diversas variables. Este proyecto de grado cuestiona la validez y practicidad de la recuperación de servicios en la percepción de la legitimidad pragmática organizacional considerando los roles de las plataformas digitales. El objetivo principal es determinar si la estrategia actual (existente o no) para remediar el fallo de la prestación de servicios tiene un efecto positivo o negativo sobre la variable mencionada en la percepción del consumidor. Por esta razón, se crearon conceptos teóricos como servicios compartidos, recuperación de servicios, gestión de la percepción organizacional y legitimidad pragmática. Se realizó un desarrollo teórico para vincular las cuatro variables de investigación y las encuestas, las cuales son: Hipótesis 1 “La falta de recuperación del servicio incide negativamente en la percepción de legitimidad organizacional hacia la empresa prestadora del servicio”; Hipótesis 2, “Se obtuvo un comportamiento positivo de los consumidores hacia la legitimidad organizacional dada la recuperación de los servicios pagados”; Hipótesis 3 “La percepción positiva de los consumidores sobre la legitimidad de la empresa prestadora de servicios es mayor cuando se enfrentan a la recuperación del servicio a través de una disculpa que cuando se trata de una compensación ganada por adelantado” e Hipótesis 4 “Los consumidores tienen una percepción positiva de la legitimidad de la empresa prestadora de servicios con una disculpa + compensación vs. una respuesta lograda por compensación o solo una disculpa” en términos de recuperación del servicio. Asimismo, las cuatro hipótesis propuestas debían aceptarse o rechazarse utilizando un diseño semi empírico 2x2; además, el estudio de las variables se realizó utilizando análisis factorial exploratorio y el análisis de varianza . Este documento establece el marco teórico, incluidos los métodos recomendados para una mayor investigación y desarrollo, como parte de un proyecto más amplio.