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Ítem Propuesta de un modelo de gestión del servicio para los laboratorios de una industria farmacéutica(Universidad Icesi, 2018-01-01) Barreto Varón, Maria Alejandra; Ramírez Escobar, Aleyda; Asesor TesisEn la actualidad los laboratorios, analíticos y de microbiología en donde se llevará a cabo el trabajo de grado, son considerados como un proceso de apoyo en la organización, ya que son encargados de satisfacer las necesidades de las plantas productivas. Su principal función es la de verificar las características de calidad de los insumos y los productos con el fin de tener un soporte analítico y o microbiológico para tomar la decisión de empleo. Para garantizar resultados confiables, los laboratorios han venido fortaleciendo su gestión, a través de la estructuración e implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la NTC 17025 y BPL.Ítem Guía de implementación para la gestión de servicios incorporando principios ágiles en el marco de trabajo ITIL.(Universidad Icesi, 2019-01-01) Delgado Salamanca , Jonathan Andrés; Pachón de la Cruz, Alvaro; Asesor TesisLa Gestión de Servicios de TI (Tecnologías de Información) es una necesidad apremiante para las organizaciones que pretendan convertir a las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) en un componente estratégico transversal y necesario para soportar sus operaciones de negocio. Para hacerlo, recurren a marcos de trabajos de buenas prácticas, como ITIL, en los cuales se establecen un conjunto de principios, procesos, técnicas y herramientas para llevar a cabo una implementación exitosa. Sin embargo, en su afán por ofrecer un enfoque holístico al problema, estos marcos consideran un numeroso conjunto de procesos para lograr la implementación de la gestión del servicio de TI. Para una organización, con un incipiente nivel de madurez en cultura y procesos de TI, resulta demasiado complejo y pesado abordar esta iniciativa.Ítem Diseño de una propuesta de mejoramiento para los procesos y servicios de la oficina de compras y suministros de la Universidad Icesi(Universidad Icesi, 2018-01-01) Bustos Dorado, Óscar Eduardo; Cancelado Carretero, Helena María; Asesor TesisEl proyecto aquí presentado, consiste en la implementación de una metodología conocida como Design Thinking o Pensamiento de Diseño, con el fin de diseñar, construir, implementar y validar acciones de mejoramiento en los procesos de la Oficina de Compras y Suministros de la Universidad Icesi, como resultado de los bajos niveles de satisfacción presentados por los usuarios. El objetivo principal de este proyecto es responder a la pregunta ¿Cómo mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios sobre los procesos y servicios que oferta la oficina de Compras y Suministros a las áreas administrativas de la Universidad Icesi a través de la metodología Design Thinking? Para ello, se proyectó un trabajo conjunto entre el equipo de colaboradores de la oficina de Compras y Suministros, los usuarios beneficiarios de los procesos de dicha oficina, y el equipo de apoyo que sustenta este documento.Ítem Propuesta de mejora utilizando herramientas de Lean Services a un departamento académico en una institución de educación superior(Universidad Icesi, 2020-01-01) Rivas Tafurt, Lina Marcela; Ordoñez Ibarra , Dayana Alexandra; Burbano Collazos, Angélica; Asesor TesisEl objetivo de este proyecto de grado es desarrollar una propuesta de mejora utilizando herramientas de Lean Services a un departamento académico, para mejorar los procesos que se relacionan con la calidad de la prestación del servicio. Cabe resaltar que, se realizó la propuesta de acuerdo con el estado actual del departamento de ingeniería industrial de la Universidad Icesi, así mismo, se escogieron dos de los doce procesos claves establecidos en el departamento para proponer mejoras. Los procesos son: Desarrollo Docente e Investigación, los cuales, se identificaron después de una priorización de las actividades que podrían impactar en la creación de valor del departamento académico para posteriormente desplegar la propuesta de aplicación en otros procesos del área.Ítem Uso del área de proceso Service Delivery (SD) de CMMI for services, versión 1.3 como guía para servicios en bibliotecas universitarias en el Valle del Cauca(Universidad Icesi, 2012-05-23) Echavarría Ramírez, Andrés Felipe; Castro Gil, Robin Alberto; AsesorLas bibliotecas universitarias en el Valle del Cauca y el resto del mundo, presentan una dinámica cambiante, con diversas propuestas para la adaptación a las exigencias del mundo académico, tecnológico y empresarial. Estas demandas están orientadas por el cumplimiento de modelos de calidad que buscan un ajuste al entorno y exigen unos resultados fijos, es el caso de ISO 9000, Modelo EFQM, modelo FUNDIBEC, entre otros. Otra forma de responder a los nuevos retos del entorno universitario, ha incorporado nuevos paradigmas en la gestión de servicios y recursos de bibliotecas, basados en modelos tecnológicos, es el caso de los Integrated Learning Centers, Informations Commons y Learning Commons, todas propuestas de países como Estados Unidos, Canadá, Inglaterra y España, donde el uso de la tecnología como apoyo a los procesos de enseñanza aprendizaje, investigación y producción del conocimiento, muestran nuevas alternativas. Para lograr la construcción de una guía que lleve a la creación y mejoramiento de servicios de bibliotecas universitarias, se toma como base el área de proceso Service Delivery o SD (Prestación de servicios) de CMMI para servicios, (CMMI-SVC), del Software Engineering Institute; un modelo usado para empresas de software, que usa como base 5 niveles de madurez, donde las empresas llevan a cabo una serie de buenas prácticas, propuestas en 24 áreas de proceso, para tener como resultado deseado, la madurez programada. Se elige esta área de proceso en especial, al encontrar en ella, una base completa orientada a los servicios, respondiendo a la integración de tecnología, recursos humanos, físicos y financieros.Ítem Modelo para la Evaluación de Desempeño Laboral de los Integrantes de Centros de Servicios basados en ITIL(Universidad Icesi, 2012-05-23) López Narváez, Carlos Alberto; Murillo Gómez, Hernando; AsesorActualmente las áreas de TI se preocupan en seguir las mejores prácticas en el mercado para ser competitivos y alinear los procesos del área con las estrategias de la empresa, en esa búsqueda de buenas prácticas especialmente para servicios de TI se encuentra ITIL, que ayuda entre otros procesos a la estión de servicio, haciendo uso de centros de servicio para los cuales ITIL define un modelo en la fase de operación del servicio, dentro de esta fase se controla la gestión de incidencias y problemas, los cuales son los usados en los centros de servicio y su meta es lograr cumplir los acuerdos de servicios pactados con los clientes. La medición de los centros de servicio es importante para dentificar si los acuerdos de cumplimiento con los clientes se están logrando, actualmente ITIL define algunas métricas para evaluar la gestión de incidencias y problemas a partir de mediciones que evalúan todo el centro de servicio como un conjunto. Sin embargo no existe una evaluación individual de los integrantes de los centros de servicio para identificar aspectos que permitan mejorar y perfeccionar el servicio prestado por el personal, para así poder cumplir con los acuerdos de servicio.
Ítem Procedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005(Universidad Icesi, 2014-04-01) Dorado Romero, Sergio Ricardo; Santacruz Ortiz, Javier MauricioLa gestión del nivel de servicio es un aspecto importante al momento de asegurar la calidad en la entrega de un servicio, ya que permite ofrecer y administrar estos niveles buscando obtener la satisfacción del cliente. En este sentido, este artículo presenta un procedimiento para la ejecución del proceso de gestión de nivel de servicio, que busca cumplir los requisitos establecidos por el estándar ISO/IEC 20000-1:2005 en esta área, el cual contempla las actividades, tareas, roles y productos de trabajo que permiten: gestionar los requisitos de servicio, para lograr acuerdos que satisfagan, tanto a los proveedores, como al cliente; realizar un seguimiento permanente en la prestación del servicio que permita encontrar fallos; efectuar las acciones correctivas pertinentes; y evidenciar el cumplimiento del proceso de gestión del nivel del servicio. La evaluación de esta propuesta, realizada mediante el método de grupo focal, evidenció que su estructura es adecuada para soportar los requisitos de la ISO/IEC 20000-1:2005, es útil y práctico, está bien detallado y es un buen aporte a las empresas que prestan servicios de TI.Ítem Análisis estratégico con cuadro de mando y gestión de los riesgos para un centro de diagnóstico automor.(Universidad Icesi, 2019-01-01) Ramírez Suaza, Andrés Felipe; Cancelado Carretero, Helena María; Asesor TesisEste caso de grado es realizado como requisito para obtener el título de Especialista en calidad para la competitividad de la Universidad ICESI. Este documento da por concluido el trabajo final de grado y sirve de insumo al proceso de formación profesional de la especialización. El objetivo general del caso de grado es diseñar un cuadro de mando coherente con el análisis estratégico de la empresa Centro de Diagnóstico Automotor Super Motos del Café SAS. El desarrollo del caso comprende una serie de fases que relacionan varias herramientas de calidad, que incluye un análisis de contexto a través de la indentificación de grupos de interés del CDA, identificación de requisitos y propósitos, indentificación de directrices clave para la elaboración de una política de calidad, el desarrollo de un cuadro de mando para el cumplimiento de la política, proporcionando herramientas de control, seguimiento y verificación de las directrices identificadas.