Elaboración de un estudio de carácter exploratorio para poner a prueba una herramienta de identificación de alternativas de recuperación del servicio en la industria de transporte aéreo de pasajeros

Abstract

Como parte de un trabajo de investigación conducente a resultados que trascienden el alcance del presente, se desarrolló este proyecto orientado a la realización de una investigación que sirva, de manera exploratoria, como una aproximación inicial al desarrollo de una herramienta para la recuperación del servicio. Para tal fin se hizo una revisión bibliográfica sobre aspectos como calidad del servicio, recuperación del servicio, y modelo y escala SERVQUAL. Se seleccionó la industria del transporte aéreo de pasajeros y posteriormente se hizo una adaptación de la escala del modelo SERVQUAL para ser utilizada de acuerdo a las necesidades del proyecto. Se aplicó a 76 personas y se concluyó que a pesar de una serie de falencias identificadas en la herramienta y su aplicación, se abren caminos para seguir ajustando la herramienta y continuar con la investigación, pues el modelo, tal como está en este momento, ya serviría para identificar información de importancia para una empresa que desee utilizarla para recuperación del servicio.