Metodología para el diseño y la gestión de Acuerdos de Niveles de Servicios (ANS) entre clientes de servicios de conectividad y sus proveedores, alineados con los objetivos estratégicos de la organización

Abstract

En este trabajo se propone una metodología que sirve de base para el diseño y el control de los acuerdos de niveles de servicio entre clientes de servicios de conectividad y su proveedores, con base en tres marcos de referencia: ITIL, que provee la descripción de las capacidades y de los procesos para realizar la gestión de los servicios de IT, COBIT, que proporciona un marco de referencia global de control basado en el modelo de procesos y eTOM que aporta la estructura de procesos del negocio de una organización prestadora de servicios de Telecomunicaciones. Como elemento adicional de análisis, incorporado a la metodología, se han incluido algunas de las prácticas de Val IT respecto de la gestión de los recursos económicos y las inversiones. Estos elementos ayudan a quienes diseñan y evalúan la gestión de ANS a pensar en términos de los ingresos, los costos, los gastos y las inversiones, asociados con todas las actividades que se deben llevar a cabo dentro de la gestión óptima de los acuerdos de nivel de servicios. Igualmente, se ha diseñado un mecanismo de validación, utilizando la estrategia de evaluación por partes. A través de la evaluación ponderada de variables que se cuantifican en una escala y se materializan en una herramienta gráfica para una mejor visualización y análisis de la validez de la metodología.